从技术的角度做管理

首问责任制

这是在2014-05-04发生的一件事,收到运营同学发来的一封邮件,邮件的内容有一段话非常的醒目,“一商户昨天被平白无故的收取了0.2元的费用,今早给交易和收费的同事反映后,都被“不情愿”的推掉了,没查到原因,因为对技术的人员不是很熟悉,所以就只有给你发邮件了,麻烦你抽时间帮忙安排查找解决下,谢谢。”

收到这样的邮件第一我觉得很吃惊,运营同事反映问题后得到的竟然是“不情愿”的“推掉”,我不大不明白不情愿的推掉是什么样的感觉,我没有亲身经历运营同学的遭遇。

接到这样的邮件,我回复运营同学希望他能明确他的意思。
紧接着又收到这样的邮件“发QQ信息不回;打电话不接;一定要亲自去面前;当面说了还不一定给解决,能推给别人的就推给别人,这些都是“不情愿”的表现。虽然技术中心的人都很忙,事情多,但不是我们运营没事找事,没问题找问题,而是确实存在了,该由我们发起解决,这是职责所在,我还是希望大家能相互体谅一下,多一点责任心。”。

都来看看吧,我们运营的同学经历了多么大的磨难,依然没有搞定这个问题。从邮件的文字看,火气是有的,那么我揣测,这样的“遭遇”已不是第一次了。
之后我给运营同学打电话了解到,第一责任人是在A同学这里,那么据他所说,他认为这个事儿不是要紧的事儿,他认为这个问题是收费的问题理应找收费系统的负责人来处理,那么就把运营同学路由给了收费的负责人B同学,B同学没有从A同学这里拿到足够的信息来查询问题,结果这个事儿就不了了之了,有引发了上面所说的邮件的事情。
在这里,我不想追究任何人的责任,也不需要去追究,我只想给各位讲一个故事,如果事情是这样发展的,也许整个“悲剧”并不会发生:A同学接到运营的反馈后,承接下来,答复他这个问题由我来跟进,我给你答复,或者这个问题我确实拿不到最终的问题,也许我也解决不了;总之,技术中心接手了,无论是我还是技术的其他同事都会给你一个答复,我们约定一个时间,那时我没有给你答复,请你再来检查我,PDCA嘛。

这是一个典型的异步处理队列嘛,在这件故事里面,运营的同学并没有拿到最后的结论,只是让运营的同学拿到一个处理中的结果或者一个承诺,这个事儿到我这儿就结束了,你不需要找技术的任何人了,我一定能搞得定,我代表技术中心一定搞得定。发展到今天技术中心有78个人,114个编制,8个子部门,30+小组,扪心自问我们自己都未必能记得清楚每个组的智能,找到每个系统的负责人,我们怎么能要求其他业务部门搞得清楚、记得住呢。技术中心自己的事儿,自己人的事儿,我们自己解决,技术的事儿我们自己解决。我在此呼吁各位为了我们自己的部门,和我一起来推行【首问责任制】。


题图:铁钉,我叫你的名字,你敢答应吗~【NaBHaN · 图】

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